2024年来，邓州市高度重视12345热线办理工作，不断创优工作方法，加强部门联动，以严标准、实措施、细要求，有效回应群众多样化诉求，全年累计受理处理各类民生问题42197件，工单办结率99.37％，满意率97.79％，显著提升了公共服务和社会治理能力。

完善工作流程

在热线工单办理中实施标准化流程，实行工单“首接责任制”，明确责任主体，按照“属地管理优先”和“谁主管、谁负责”原则，通过督帮结合、集中交办，确保群众诉求得到有效解决。快速响应，对于收到的工单，立即进行核实分类，确保问题得到及时关注、处理；明确责任，按照“属地管理优先”和“谁主管、谁负责”原则对工单进行分类处置、按责转办；限时办结，制定合理的办结时限，并严格按照时限要求办理工单，确保问题在规定时间内得到解决；及时反馈，在问题办结后，及时向群众反馈处理结果，并征求群众的意见和建议，确保高效解决群众诉求并持续改进工作。

优化联动机制

为更好解决群众诉求，助力热线工作提质增效，邓州市创新性地建立跨部门联动机制，将全市各职能部门纳入统一的协作网络，形成“一盘棋”的工作格局，对需要由多部门联合办理的工单，牵头组织协调各相关联办单位及时进行会商，认真分析反映人的诉求，研究提出工作对策，明确各承办单位工作职责和分工，积极发挥“1+1+1＞3”的作用，确保问题能够全方位、多角度地解决，让群众每一次求助都能得到及时、有效的响应。

创新办理模式

邓州市持续聚焦群众诉求，强化数据分析，利用大数据计算和分析数据优势，根据群众诉求反映类型、疑难事项、热点分布、诉求趋势等数据定期进行排列统计、分类集合和分析比对，预测问题并主动解决，实现从“接诉即办”到“未诉先办”“有一办一”向“举一反三”转变；对热点难点问题进行量化总结和分析，对苗头性问题及季节性、规律性问题提前预告警示，督促承办单位对高频集中诉求开展集中治理，切实解决一批“民生末梢”难题。针对暑期接到大量学校放假时间安排不合理的群众诉求，邓州市教体局立即下发工作提醒，要求全市各中小学坚决贯彻落实“双减”及省市关于学校放假工作安排部署，提醒各学校主动公开放假安排，有效避免信息不对称导致的诉求，通过“未诉先办”机制及时将问题化解在萌芽阶段。

下一步，邓州市将坚持把12345热线作为打通服务群众“最后一公里”的重要平台、践行群众路线的主阵地，不断创新服务模式、拓展服务内容，拿出解决问题的硬招实招，解决群众生活和企业办事的难点、痛点，切实把民生工作“诉求单”变成群众“满意单”“幸福单”。