作为党委政府与群众的“连心桥”、社情民意的“晴雨表”、排忧解难的“减压阀”、营商环境的“助推器”和社会治理的“稳定器”，近年来，南阳市12345政务服务便民热线（以下简称市12345热线）不断健全运行机制，实现便民服务一号响应、民意诉求接诉即办、主动治理未诉先办，全力当好“总客服”。

一呼即应 接诉即办

每天上午9时许，市12345热线当天接线量已超800通，在此起彼伏的电话铃声和清脆快速的键盘敲击声背后，是热线人日夜不停地接续努力。

11月19日20时21分，市12345热线接到市民刘先生来电：“卧龙区建业大食堂门口道路与孔明大道交叉口附近的铁皮倒在路上，车辆通行至此处比较危险，能不能尽快清理一下？”“好的，我们已与卧龙区联动，请您注意行车安全！”21时许，卧龙区热线工作人员到达现场，立即联系施工方拆除铁皮。

第二天凌晨2时许，该处铁皮全部拆除完毕，道路畅通，交通隐患消除。“今天早上7时51分，我就接到了市12345热线的回访，告知中午会对铁皮重新安装和加固。中午我又去看了，处理得挺好，市12345热线确实事事有回音、件件有着落。”刘先生连连称赞。

这只是市12345热线日常工作的一个缩影。

近年来，市12345热线改进“接诉即办”工作机制，建议类工单立即交办，做到“当时交”；咨询、求助、投诉等紧急类工单，坚持热线联动到、部门联系到、市民知悉到“三到”原则，30分钟内联动到单位负责人，3小时内了解清楚所反映情况，8小时内反馈至市民，做到“当日办”；对事件内容复杂、疑难诉求，通过现场督办、会议督办等方式，进行责任划分，做到“当周研”。

人库合一 高效精办

“一根热线，情牵两头，小热线反映的是大民生。”市12345热线负责人张鹏表示，“热线电话不是面子工程，也不是一味图快、强压责任，在保证效率和温度的同时，我们一直秉持热线多干活，为基层承办单位‘减负’的理念，不断在接得‘精’上下功夫。”

水电气暖、交通出行、社保政策……面对群众的诉求，市12345热线以精细解答、精准转办、精心查办、精确办结为要求，建强知识库，提升直办率，接线更有质效。“我们每个月都要向市12345热线中心报送知识库内容，涉及民生的内容更会提前报备。”市住建局工作人员感慨，“现在我们的压力减轻了，很多问题热线中心已经直接向市民解答了。”

有了知识库，还要对其进行分析、解读，将专业术语转换成市民能理解的大白话。“为了服务好市民，我们每天都要进行组内学习。”市12345热线中心班长表示，“直接解答不仅是解答，还要发现市民的真实诉求和迷惑点，解答到市民心里去。”

协同联动 合力共办

一些民生小事看起来是“一句话”的事，实际办起来却比较复杂，需要多个部门联动处理。

市民来电：“这里有两根线杆断裂，感觉挺危险，离学校很近，学生们马上就要放学了。”“好的，我们马上到现场处理。”

市城乡一体化示范区督查中心工作人员立即赶到现场，发现线杆位于丁字路口，附近是市第三十二小学，存在较大安全隐患。涉事线杆牵扯到供电公司及多家通信公司，工作人员立即将情况上报至市12345热线中心。

很快，市12345热线中心工作人员到达现场，依托12345“接诉即办”紧急交办平台，立即启动多方联动机制：广电公司对断落线杆进行维修支撑，并形成线杆更换报告；供电公司、移动、联通等几家公司分别对自家线缆进行归集整理，消除安全隐患。

“两小时，马路上的‘拦路虎’不见了，我们的出行安全得到了保障。”张先生及围观群众纷纷称赞。

道路积水、树木倒伏、水管破裂、停水停电……市民反映的一件件民生“小事”在紧急交办平台上即时编号联动，一个个部门到达现场协调，一桩桩难题合力破解，为群众带来实实在在的获得感、幸福感。

主动出击 未诉先办

市12345热线综合运用会议督办、书面督办等多种手段，通过日报、周报、月报定期提醒预警热点民生问题，加速推动接诉即办向未诉先办延伸、“被动响应”向“主动出击”转变，通过一个个热线诉求“小切口”撬动城市治理“大课题”。

从春运出行到中招、高考“静夜行动”，从9月份的教育医疗专题到12月份的农民工工资专题，市12345热线把握好时间节点，提前解决群众的烦心事、操心事。

“8月份，热线中心就约谈了我们，针对每月热线办理考评中存在的问题进行逐项说明，围绕典型案例，要求供暖保障‘冬病夏治’。”国电投南阳热力有限责任公司工作人员说，“市12345热线指出的问题有理有据，解决措施直中靶心。”

接诉即办是群众“出考题”，热线及承办单位“答卷子”；未诉先办是热线“自考”，承办单位“应考”，群众“阅卷”。形式转变的背后，是以人民为中心发展思想的生动实践。市12345热线中心坚持“小热线、大民生”高站位，捏紧问题导向“绣花针”，强韧热线这根“线”，织密服务群众的“针脚”，“穿针引线”绣出基层治理好画卷。