近日，中共河南省委全面深化改革委员会办公室印发《2025年第四季度改革典型案例红榜通报》，通报了19个典型案例。我市创新建立的“12345热线+督查+媒体”联动机制荣登红榜，并获全省通报表扬。
近年来，我市聚焦民生关切，大胆改革创新，持续探索健全“12345热线+督查+媒体”机制，形成“热线听民声、督查促整改、媒体真问效”工作闭环，高效解决群众急难愁盼，有力助推行政效能和高效能治理水平不断提升。
2025年，南阳市12345热线政务服务便民热线（以下简称“市12345热线”）为民服务131.1万件（次），诉求办结率100%，群众满意率98.6%以上，热线办理工作考核位于全省第一方阵。相关经验做法被中央办公厅《督查工作交流》刊发。
热线革新：从“耳畔”到“指尖”的加速度
我市坚持高位推动，充分发挥市厅级领导和绩效考核两个“指挥棒”作用。12345热线办理纳入全市“五聚五提”高质量发展目标绩效考评，与干部考核奖惩直接挂钩。常态化开展领导干部现场接听12345热线活动，先后有43名市厅级领导、183人次县处级干部走进热线大厅，现场推动解决民生、营商等领域难题725件。
在制度优化和智能提升方面，市12345热线与时俱进。2025年，《南阳市全面提升12345热线办理质效“四优四创”12条措施》应运而生，“2157”限时办结机制为办理效率装上“计时器”，推动热线规范化高效化运行。
值得一提的是，2025年3月，我市在全省率先接入DeepSeek智能政务大模型，实现智能客服、实时转写、知识推荐、一键填单四大功能升级，推动实现了诉求搜索响应时间、知识信息查询时间、市民等待时间、平均填单时间、无效工作量显著减少，知识解答精准度、工单标准度、话务团队稳定性、热线服务效率、群众满意率有效提升的“五减五升”成效。
督查融合：给工单装上“导航仪”
改革的核心在于体制机制创新。为破解市12345热线督查机制不顺、力量薄弱问题，我市将12345热线中心并入市委市政府督查局，构建起“市委督查委+督查局+热线中心+1256个承办单位”四级联动体系。督查方式也形成稳健体系：日常工单由热线中心跟踪回访；督查局通过电话、书面、现场、联合等方式闭环问效；重点疑难或重复工单则由市委督查委提级督办、约谈曝光，确保问题“真解决”。
针对职责不清、边界模糊的“疑难杂症”，市12345热线创新建立联动会商机制，由联动会商专班出具《职责确认单》，变“踢皮球”为“共答题”。市中心城区吉祥家园小区“老大难”问题的破解就是这一模式的成功典范。该小区位于宛城区与高新区交界处，曾因违建、消防、行政管理权属不清成为“两不管”地带。市委督查委办公室以临街门面证照办理为切入口，组织两区部门现场联席，厘清权责，推动问题系统性解决，受到群众称赞。
媒体联动：让监督照亮“治理死角”
如果说热线是“哨兵”，督查是“引擎”，那么媒体就是“探照灯”。2025年，我市创新建立“12345＋问政南阳”督媒联动机制，依托《问政南阳》栏目，聚焦重复投诉、超期未办、满意度低于60%的热线诉求，在媒体镜头前，部门负责人直面群众，通过“暗访—问政—回应—整改—反馈”机制，推动作风转变。
2025年6月，多名群众反映示范区一玻璃厂噪声扰民，长期未解决。面对企业证照齐全、街道无执法权、环保检测耗时的困局，栏目组日夜蹲守，巧扮废品商进入厂区获取违规作业证据，随后对属地党工委书记现场问政。最终，企业两周内完成搬迁，群众拍手称快。
除此之外，市12345热线的宣传矩阵效应也日益凸显。一方面，建立媒体曝光台。针对推诿扯皮的“老大难”问题，启动“热线提报、督查介入、媒体曝光”联动，通过媒体曝光和舆论压力拧紧责任“发条”。另一方面，讲好热线故事。联合党报党台以及“南阳督查”“南阳12345”微信公众号，常态化开展领导推动、办理成效等正面宣传，每日发布服务数据、政策解读等便民信息，营造共建共治共享氛围。
“12345热线+督查+媒体”机制并非简单叠加，而是有机融合、协同发力。
该机制运行以来，我市在解决群众急难愁盼问题上取得了显著成效。
群众获得感更强。老旧小区改造、停车难、噪声污染等一批急难愁盼问题高效化解，平均办理时长大幅压缩。基层治理中农村建设类诉求满意率由97%升至99%，住房建设类诉求量下降10%、满意率提升至98%。热线中心累计收到锦旗、感谢信近千件。
干部执行力更硬。督查全程介入与媒体舆论监督，形成持续履职压力，“首问负责”“限期办结”成为自觉，“当面领任务、转身抓落实”的刚性执行力全面增强。
治理体系更优。机制打破部门壁垒，推动资源整合与流程再造，形成“收集—派单—督办—反馈—评议”完整链条，实现从“解决一个问题”到“治理一类问题”的跨越，成为基层高效能治理的南阳实践。
“柴米油盐、三餐四季，每个‘小家’热气腾腾，中国这个‘大家’就蒸蒸日上。”习近平总书记2026年新年贺词中的殷切话语，温暖人心、催人奋进。群众身边无小事，为民服务无止境。我市将持续践行以人民为中心的发展思想，不断深化创新联动机制，探索更多共治场景，使12345热线在倾听民声、汇聚民智、排解民忧方面发挥更大作用，贡献“宛美热线”智慧与力量。
