开栏的话 

把好社情民意头道关

站好服务群众第一岗

2025年，市12345热线在市委市政府督查局坚强领导下，携手各级各部门，依托机制创新与数智赋能，交出了一份有质感的民生答卷。

为民实绩多

累计为民服务131.1万件，通话总长超7.56万小时，日均服务近3600件；依托四级督查、领导接听、“问政南阳”等机制，督办破解民生难题6200余件；群众诉求办结率100%，满意率99%以上。 

赋能治理好

撰写分析报告281期，获领导批示64次，成为党政机关决策“情报站”；辅助营商环境监测与文明城市创建指标优异，基层治理诉求满意率达99%，行业热点诉求量下降10%，热线“未诉先办、主动治理”走向深入。

热线品牌亮

全省率先接入DeepSeek，智能客服“宛宛”上线，服务迈向智慧前瞻；“热线+问政”为民实践深入，典型做法获市委主要领导表扬、被央省媒体关注；在各级媒体平台发布宣传推广稿件千余篇，收获群众锦旗、感谢信（电话）近千件，热线工作稳居全省第一方阵，“宛美热线”金字招牌越擦越亮。 

山海寻梦，不觉其远；

前路迢迢，阔步而行。

南阳12345热线将围绕民生服务、赋能治理、营商环境优化与城市高质量发展久久为功，让“民声”融于“民生”，为南阳“建强副中心、打造增长极、迈向新辉煌”注入热线动能。我们特别策划推出《热线赋能》年度主题报道，今日推出行业管理第十六篇——《市邮政管理局：民生“秒达”  快递“倍速”》

每天，数万件包裹在城市间流动，拆快递成为“日常的幸福”。如何让这份幸福更准时、更安全、更暖心？市邮政管理局以12345热线为“民声前哨”，推动快递服务从被动响应向主动优化转型。

民声秒达 处理闭环

快递“最后一百米”的投递慢、联系难、送错件等问题，是市民心头的烦心事。如今，通过12345热线直达邮政管理“绿色通道”，诉求进入“倍速模式”。市邮政管理局联动主要快递企业成立协同专班，打造“1小时精准派单、24小时主动对接、48小时实质解决、72小时温情回访”的全流程闭环；针对理赔纠纷等棘手问题，创新开展“现场调解会”，把矛盾化解在桌面上。2025年以来，累计举行现场调解87场，成功化解率达98.6%，真正实现问题解决“面对面”、信任回归“实打实”。

客服“充电”  未诉先办

市邮政管理局深挖热线数据，开展“靶向提升”行动 ，直击客服能力短板。围绕沟通话术、法规政策、理赔标准等，组织企业客服专项培训16场，覆盖620人次，推动建立“首问负责—标准应答—快速赔付”服务链；全面推行“保价提醒前置”，要求快递员在收件时主动说明保价与保险选项，让消费者“花得明白、寄得放心”，从源头减少纠纷。

数据督办 维权有靠

以热线工单为“诊断书”，市邮政管理局定期开展“数据研判+现场督查”，对重复投诉、集中问题挂牌督办、限时整改。重点整治未电联放代收点、违规收费、处理推诿等行为，对3家投诉集中企业进行“一对一”行政约谈，并签订整改承诺书，压实企业主体责任；创新建立“热线调解—司法引导”衔接机制，对多次协调无果的纠纷，主动提供法律路径指引与协助，确保群众维权“全程有伴、兜底有路”。

从“一个包裹的焦急”到“一个行业的提升”，市邮政管理局正以12345热线为支点，撬动寄递服务的系统优化与品质升级，让“民生包裹”成为传递城市温度、承载百姓信赖的“安心纽带”，为南阳人的美好生活持续“加速”。

来 源：市邮政管理局