为进一步提升市12345热线综合服务效能，打造“办事高效、服务优质”的政务环境，近日，市 12345 热线组织受理、交办、回访、数据分析等岗位共20余名话务人员，参加省行政审批和政务信息管理局第六期审信大讲堂视频培训。

本期大讲堂培训以“需求导向的治理逻辑与实践”为主题，围绕如何在广大群众与企业中发现需求、民生社会问题的科学分类、经济社会问题的前瞻预判、社会情绪的跟踪监测与研究等几个方面进行深入阐述和讲解。培训指出，倾听企业群众的需求是解决群众急难愁盼问题的基本前提，需求发现是治理的第一步，也是最为关键的一步，是治理的首要任务，也是关键环节。做好政务服务要把握好群体和个人两个层面，由被动应对问题转向主动发现和解决问题，并针对发现的问题进行合理分类，更好地制定解决方案，以便于更好的促进社会沟通和参与式的社会治理。

市12345热线作为南阳政务服务的“总客服”，发挥着民生直通车、发展助推器、行风检测仪、决策信息源的作用，在今后的政务服务工作中，将坚持“需求导向”，更加精准的聚焦群众企业需求；坚持“主动应对”，由“接诉即办”向“未诉先办”转变，变被动为主动；坚持“预警分析”，及时关注社会公共情绪价值研究，以科学预警分析辅助政策研究部署和社会治理现代化。

下一步，市 12345 热线将紧紧围绕工作实际，不断提升政务服务理念，积极创新政务服务方式，着力提升政务服务效能，推动实现热线服务质量和群众满意度“双提升”，让热线便民服务更快、更优、更近。