作为党委政府与群众的“连心桥”、社情民意的“晴雨表”、排忧解难的“减压阀”、营商环境的“助推器”和社会治理的“稳定器”,近年来,南阳市12345政务服务便民热线(以下简称市12345热线)不断健全运行机制,实现便民服务一号响应、民意诉求接诉即办、主动治理未诉先办,全力当好“总客服”。
一呼即应 接诉即办
每天上午9时许,市12345热线当天接线量已超800通,在此起彼伏的电话铃声和清脆快速的键盘敲击声背后,是热线人日夜不停地接续努力。
11月19日20时21分,市12345热线接到市民刘先生来电:“卧龙区建业大食堂门口道路与孔明大道交叉口附近的铁皮倒在路上,车辆通行至此处比较危险,能不能尽快清理一下?”“好的,我们已与卧龙区联动,请您注意行车安全!”21时许,卧龙区热线工作人员到达现场,立即联系施工方拆除铁皮。
第二天凌晨2时许,该处铁皮全部拆除完毕,道路畅通,交通隐患消除。“今天早上7时51分,我就接到了市12345热线的回访,告知中午会对铁皮重新安装和加固。中午我又去看了,处理得挺好,市12345热线确实事事有回音、件件有着落。”刘先生连连称赞。
这只是市12345热线日常工作的一个缩影。
近年来,市12345热线改进“接诉即办”工作机制,建议类工单立即交办,做到“当时交”;咨询、求助、投诉等紧急类工单,坚持热线联动到、部门联系到、市民知悉到“三到”原则,30分钟内联动到单位负责人,3小时内了解清楚所反映情况,8小时内反馈至市民,做到“当日办”;对事件内容复杂、疑难诉求,通过现场督办、会议督办等方式,进行责任划分,做到“当周研”。
人库合一 高效精办
“一根热线,情牵两头,小热线反映的是大民生。”市12345热线负责人张鹏表示,“热线电话不是面子工程,也不是一味图快、强压责任,在保证效率和温度的同时,我们一直秉持热线多干活,为基层承办单位‘减负’的理念,不断在接得‘精’上下功夫。”
水电气暖、交通出行、社保政策……面对群众的诉求,市12345热线以精细解答、精准转办、精心查办、精确办结为要求,建强知识库,提升直办率,接线更有质效。“我们每个月都要向市12345热线中心报送知识库内容,涉及民生的内容更会提前报备。”市住建局工作人员感慨,“现在我们的压力减轻了,很多问题热线中心已经直接向市民解答了。”
有了知识库,还要对其进行分析、解读,将专业术语转换成市民能理解的大白话。“为了服务好市民,我们每天都要进行组内学习。”市12345热线中心班长表示,“直接解答不仅是解答,还要发现市民的真实诉求和迷惑点,解答到市民心里去。”
协同联动 合力共办
一些民生小事看起来是“一句话”的事,实际办起来却比较复杂,需要多个部门联动处理。
市民来电:“这里有两根线杆断裂,感觉挺危险,离学校很近,学生们马上就要放学了。”“好的,我们马上到现场处理。”
市城乡一体化示范区督查中心工作人员立即赶到现场,发现线杆位于丁字路口,附近是市第三十二小学,存在较大安全隐患。涉事线杆牵扯到供电公司及多家通信公司,工作人员立即将情况上报至市12345热线中心。
很快,市12345热线中心工作人员到达现场,依托12345“接诉即办”紧急交办平台,立即启动多方联动机制:广电公司对断落线杆进行维修支撑,并形成线杆更换报告;供电公司、移动、联通等几家公司分别对自家线缆进行归集整理,消除安全隐患。
“两小时,马路上的‘拦路虎’不见了,我们的出行安全得到了保障。”张先生及围观群众纷纷称赞。
道路积水、树木倒伏、水管破裂、停水停电……市民反映的一件件民生“小事”在紧急交办平台上即时编号联动,一个个部门到达现场协调,一桩桩难题合力破解,为群众带来实实在在的获得感、幸福感。
主动出击 未诉先办
市12345热线综合运用会议督办、书面督办等多种手段,通过日报、周报、月报定期提醒预警热点民生问题,加速推动接诉即办向未诉先办延伸、“被动响应”向“主动出击”转变,通过一个个热线诉求“小切口”撬动城市治理“大课题”。
从春运出行到中招、高考“静夜行动”,从9月份的教育医疗专题到12月份的农民工工资专题,市12345热线把握好时间节点,提前解决群众的烦心事、操心事。
“8月份,热线中心就约谈了我们,针对每月热线办理考评中存在的问题进行逐项说明,围绕典型案例,要求供暖保障‘冬病夏治’。”国电投南阳热力有限责任公司工作人员说,“市12345热线指出的问题有理有据,解决措施直中靶心。”
接诉即办是群众“出考题”,热线及承办单位“答卷子”;未诉先办是热线“自考”,承办单位“应考”,群众“阅卷”。形式转变的背后,是以人民为中心发展思想的生动实践。市12345热线中心坚持“小热线、大民生”高站位,捏紧问题导向“绣花针”,强韧热线这根“线”,织密服务群众的“针脚”,“穿针引线”绣出基层治理好画卷。