3月6日，2024年全省行政审批和政务信息管理工作会在郑州召开，省行政审批政务信息管理局、省政务大数据中心相关领导同志、河南省18地市行政审批和政务服务及12345政务服务便民热线工作负责领导130余人参加会议。

会议对2023年全省行政审批和政务信息管理工作进行总结回顾，肯定了全省各级行政审批政务服务部门取得的成绩，并对2024年政务服务重点目标任务“高效办成一件事”进行任务分解和安排部署。会上传达了《河南省行政审批和政务信息管理局关于2023年度全省行政审批和政务信息管理工作情况的通报》文件，宣读了2023年度全省行政审批和政务信息管理系统工作先进单位名单，南阳市委市政府督查局荣获“2023年度12345政务服务便民热线工作先进单位”荣誉称号。

近年来，南阳市紧跟政务服务改革大势，牢牢把握增进民生福祉着力点，不断提升政务服务质效，做到最大程度便民利企。南阳市12345政务服务便民热线在市委市政府督查局的坚强领导下，牢记“当好政务服务排头兵，做好服务群众贴心人”的角色定位，坚持把来电当“家电”，把“家电”当“家事”，把“家事”高效办的服务理念，充分发挥“直面群众”服务窗口作用，7×24小时在线、365天无休，不断健全热线运行机制，积极探索“12345＋督查＋N”模式，以省级工单为着力点、发力点，推动全部工单高质高效办理，做到对市民诉求“精准转办、精心查办、精确结办”。同时南阳市12345热线积极对标全国先进水平、对标群众和企业满意最高标准，不断提升12345热线工作标准化、规范化、便利化水平，通过一件件政务服务事项办结、一个个满意工单反馈，用心答好“民生答卷”，积极服务全市营商环境优化，积极发挥12345热线民生直通车、发展助推器的重要作用。

“一号对外”，服务群众更贴心。整合全市43条热线，打造全市统一的政务服务热线平台，按照“12345热线+督查+N”的联动服务模式，实行一号对外。目前，我市12345政务服务便民热线已形成集12345热线、市长留言板、微信、手机短信、手机客户端等方式于一体的公共服务平台，“7×24小时”全天候、多渠道受理群众和企业反映的咨询、投诉、求助、建议、举报类事项。

“五级贯通”，构建服务大格局。构建上下贯通、互联互动的省、市、县市区、街道（乡镇）、居（村）五级办理体系，对接一级承办单位145个、二级承办单位107个、三级承办部门825个，全面覆盖南阳市4548个行政村，并与110平台、数字化城管平台建立联动办理机制，实现了12345热线办理无缝隙全覆盖，形成协同治理格局，热线知名度大幅度提升。

“督帮一体”，提升群众满意度。定期组织督办人员通过调阅单位“三定方案”、实地踏勘、组织会商、咨询求证等方式，确保热线受理的各类“急难愁盼”问题，都能够靶向定位、精准直达职能单位和部门。同时，坚持“主动出击、未诉先办”，紧盯季节性、阶段性等日常焦点问题，结合往年热线规律，每月选取一个主题，确定一个主责部门，各县（市、区）和承办单位联动配合，把阶段性问题梳理清、研究透、会商好，重点抓、集中抓、持续抓，通过举一反三、专项治理、督帮并举，切实推动“一类问题”解决，真正让政务热线成为人民群众的“暖心线”。

聚焦群众关切，办好民生实事。2024年，南阳市12345政务服务便民将进一步提升履职能力、强化“答卷”意识、锤炼务实作风，聚焦“高效办成一件事”目标任务分解，在措施上再优化、在落实上更有力，打造热线知识数据归集、绩效无感评价、服务技能提升新标准，以提高“接诉响应率、问题办结率、群众满意率”为抓手，不断提升诉求办理质效，做到企业群众诉求“一线应答”，把企业发展的难题、群众生活的难事办好、办实，努力把12345热线打造成便民、高效、智能的政务服务“总客服”。