春节期间，南阳市12345政务服务便民热线中心（以下简称市12345热线）受理大厅一片忙碌。电话铃声不断，话务人员认真接听、准确记录、快速转交工单，全力保障市民诉求能得到及时回应。1月28日至2月4日，市12345热线共受理市民诉求11207件，紧急联动办理144件。市民诉求主要集中在水电气暖讯公共服务保障、医保与公积金业务咨询、交通出行以及景区服务等方面。

快速响应，解决群众急难愁盼

2025年春节假期，市12345热线秉持“春节我在岗，服务不打烊”的理念，192小时坚守岗位，切实履行“把好社情民意头道关、站好服务群众第一岗”的职责。

1月28日除夕下午3时许，方城县博望镇群众刘先生来电，称其居住小区突然停电，而家中患先天性心脏病的孩子需持续吸氧，情况危急。接到工单后，方城县春节值守人员迅速赶到现场，联合小区物业排查供电设备，发现是用电负荷过大导致停电。专业检修人员快速更换电路设备，仅15分钟就恢复了供电，及时解决了群众的燃眉之急。

2月2日正月初五上午，宛城区茶庵街道群众张先生反映，他春节前夕在湖北省十堰市某医院住院，在“国家异地就医备案”小程序上申请备案却一直未通过，影响出院报销。宛城区政府接到求助后，立即安排医保部门工作人员核实情况，得知是提交材料不符合要求所致。工作人员马上联系张先生，详细指导备案材料与流程，并帮其在系统中快速完成备案登记，确保顺利办理出院报销手续。

科学调配，建立假日联动机制

市12345热线相关负责人表示，供电、医保等民生问题是重点解决对象。为做好春节期间高效服务保障工作，市12345热线提前统筹调度，畅通服务渠道，整合全量话务人员充实一线接线力量，确保市民来电15秒内接通；依据市民来电诉求，科学调配交办人员，确保诉求及时、精准交办；建立假日紧急联动机制，与公安、文旅、交通、应急等部门协同联动，快速响应处置旅游管理、消费维权等重点领域诉求，大大提升了市民满意度。

市12345热线始终坚持“认真倾听、耐心安抚、倾心帮助”的服务理念，积极讲解政策、分享信息，充分发挥了12345热线作为“社情民意解压阀”“便民信息总枢纽”和“政务服务总客服”的作用。