近日，南阳市12345政务服务便民热线正式接入DeepSeek，经过一周的试用期，这个AI民生管家受到群众广泛好评。

“大晚上打热线电话问驾驶证照片能不能使用自拍这种小事儿，怪不好意思的。”市民张女士说，“没想到公众号秒回，宛宛说不能使用，并给我提供了拍照片的背景、尺寸、清晰度、着装、表情等要求。社恐也能轻松问问题，真方便！”

张女士口中的“宛宛”就是南阳12345微信公众号的人工智能体。为适应多层次、多样化、多场景的民生诉求，南阳市通过“12345热线微信公众号+DeepSeek”，打造形成了新一代便民智脑中枢——宛宛。依托“DeepSeek+知识库”融合打造的知识智能推荐功能，南阳建立本地知识库，特别嵌入“高效办成一件事”等专题知识模块，通过模拟高频咨询场景，优化知识词条指引逻辑，使智能问答和座席助手化身资深顾问和随行智囊，既能依据提问内容匹配核心知识词条直接解答，又能同步甄选关联细节及办理指引，实现本地政策与群众诉求快速对接，平均问题解答时长仅10.26秒。

人工智能的接入不仅让答疑解惑的速度大幅提升，也让便民服务24小时全天守候。针对以往人工热线沟通效率低、成本高等弊端，南阳市重点升级“智能客服”“实时转写”“知识推荐”“一键填单”四大核心功能，实现了12345政务服务便民热线24小时在线服务。

“以前我们一边听市民诉说，一边手忙脚乱记录，还要与群众做好沟通，不清楚的东西还得反复听电话录音，工作效率很低。”便民热线话务员周梦冉告诉记者，随着热线电话端DeepSeek语音抓取和识别引擎的应用，群众诉求得到精准捕捉，还能即时梳理对话内容，提取关键核心信息，智能生成问题描述，自动匹配来电分类和承办单位，热线沟通更加高效。

南阳市12345政务服务便民热线中心负责人张鹏表示，未来，便民热线将探索更多创新服务场景，通过本地化训练，持续拓展智能转办、质检辅助、相似工单判定、数据分析等功能，打通“接诉—分析—决策”全链条，让便民热线成为企业和群众信得过、靠得住的暖心线。

通讯员 汤舒淇