6月9日，全市协力护航的2025年高考落下帷幕。在今年的“护航高考”行动中，市12345政务服务便民热线（以下简称市12345热线）充分发挥南阳政务服务“总客服”作用，畅通诉求渠道，联动各方力量，提前谋划、靠前服务、超前预警，交出了一份圆满答卷。

高考期间，市12345热线高效处置响应噪声治理、教育管理、市场环境秩序、供水供电等诉求641件，实现了百分百紧急联动、百分百处理办结、百分百回访满意。

24小时守护 合力保障

为全力护航我市2025年高考，进入5月，市12345热线即启动了“护航高考”专项行动。由经验丰富、业务能力强的话务员组成高考服务专席，7×24小时响应考生及家长的咨询、投诉、求助等各类事项；设立专项分类，将高考政策咨询、考点环境治理、紧急证件办理、噪声投诉、停电停水、道路交通等涉考问题精准纳入“护航高考”诉求类别，确保诉求即时解答、迅速转派、高效解决；建立紧急联动机制，联合属地、教育、公安、城管、市场监管、电力等职能部门，组建“护航高考接诉即办”紧急联动群，打破部门壁垒，推动涉考诉求由“传统受理”向“综合治理”转变，凝聚最强服务保障合力。

在高考看考场阶段，一市民反映新野县某考点入场慢、身份核验设备操作不熟练等情况，市12345热线第一时间联动新野县教体局。核查后立即采取措施，专项强化考点学校监考人员培训，扫清了考生入场障碍。

统筹调度 织密护考网

市12345热线依托“12345+督查+部门”协同机制，统筹调度各方力量，织密高考服务保障网。

整合“市长留言板”、热线电话、微信公众号及省级热线交办等多个受理渠道，将受理诉求统一纳入“护航高考”专项行动，实现一线应答、标准处置；精准掌握最新涉考信息政策，动态整合考试安排、考点交通管制、公交线路调整等官方权威信息，打造热线“高考知识库”，为市民来电咨询提供专业解答。

精准对接市民诉求，统筹调度相关部门科学施策。公安、交通部门强化考点周边疏导，设置临时停车点与公交专线，畅通“赴考路”；市场监管部门严查周边餐饮安全，排除食安隐患；城管部门实施“静音护考”，严控施工与商业噪声；教育部门制定发布《高考便民指南》，联合民政、交警开辟考点“绿色通道”，为特殊考生提供一对一帮扶，保障服务全程无忧。

6月7日高考首日，一家长反映市第三完全学校考点附近大货车通行时鸣笛，干扰考场环境秩序。市12345热线立即与市公安局联动，辖区交警加大该考点附近警力部署，设置“考试期间禁止鸣笛”“货车绕行”等警示标识，在考点两侧规范布设伸缩护栏、反光锥筒及警戒带，有效维护了考点周边秩序。

数智赋能 秒级响应

依托热线智能平台，运用数智化手段全面提升护考效能。

市12345热线实时比对分析历年高考期间诉求热点及动态趋势，预判市域内噪声扰考、交通拥堵等潜在风险点，提前向职能部门推送预警，推动服务由“事后处置”向“事前预防”转变；针对“护航高考”诉求,标记“紧急”标签，系统自动识别，平台秒级交办，即时形成信息推送，并同步派发至“紧急联动群”，大幅压缩诉求流转时间，构建敏捷、精准、智慧的响应模式。高效利用DeepSeek AI智能技术，由“南阳12345”微信公众号智能客服“宛宛”实时在线解答市民诉求，实现民生诉求“指尖响应秒级解答”。

市12345热线相关负责人表示，高考期间，“12345+”机制延伸服务链条、提升服务效能，用行动诠释了“把好社情民意头道关、站好服务群众第一岗”责任担当，真正让“12345”这条24小时畅通的“连心线”成为护航万千学子追逐梦想的“暖心线”。