工商银行南阳分行坚持以“客户至上，始终如一”的服务理念，切实保障消费者合法权益，不断加强客户投诉服务管理，提高客服满意率，有效保障金融消费者的合法权益。

建立和完善消保工作制度体系。成立“消费者权益保护委员会”，负责全辖金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查工作；制订消费者权益保护工作委员会议事规则和实施细则，明确消费者权益保护工作制度、投诉工作制度、考核制度、重大突发事件应急处理制度、信息披露制度、档案管理制度、问责制度等，确保消费者权益保护工作的依法合规。

强化员工消费者权益保护意识。将客户投诉作为全行消费者权益保护工作的重要工作来抓，要求各支行充分认识到高质高效处理客户投诉事件的重要性，切实提升客户服务满意度。涉及消保相关管理部门对各自领域的客户投诉管理承担第一责任，高度重视投诉管理和压降工作，认真解决客户“痛点”、流程“堵点”、业务“疵点”，加大处置监督和问责力度，从源头上减少投诉的发生。

积极开展各类公众宣传活动。按照上级行和监管部门要求做好各项活动工作，充分利用传统媒体、户外广告、官方微信、手机客户端等渠道丰富宣传内容，针对不同金融消费群体开展系统、持续、深入的金融知识宣传教育，扩大金融知识宣传覆盖面，着力做好消费者金融知识、金融法规、金融风险的宣传教育工作，帮助消费者提升金融素养。

通讯员：周亚钦