消费维权一直是热线受理的重要民生问题。为进一步提升政务服务成效，推动群众诉求有效解决，近年来，卧龙区创新实行“12345”与“12315”双线协同联动机制，通过数据互通、工单转办、联合督办等举措，实现消费纠纷与民生诉求“一站式受理、一体化处置”，为消费者权益保护搭建起便捷高效的“快车道”。

建立“接诉即办”机制

卧龙区深入践行“服务型市场监管”理念，组建由市场监管、公安、商务等多部门组成的消费维权工作专班，实行“有诉必接、接诉即办、快速回应”消费维权专项处置机制，积极应对各类消费投诉；在投诉处理过程中，严格遵循“快、细、实”的工作标准，快速登记分流、精细处置反馈、务实化解纠纷，确保事实清楚的纠纷当场调解，涉及违法违规的立即立案查处。

实行精准监管模式

卧龙区依托12345、12315双平台海量数据，建立消费维权类诉求“周分析、月研判”制度，精准捕捉诉求热点，实现风险预警前置化、监管执法靶向化。2025年一季度，经数据分析发现，南阳市坤漾商贸公司消费投诉量激增至26起。卧龙区迅速启动专项联合执法，针对投诉反映的该公司售卖的手机、流量卡无法使用及未在登记注册地址从事经营活动问题，第一时间将该企业列入经营异常名录，同时向抖音平台所在地北京市海淀区市场监管局发出协查函，要求终止该企业网络服务，并协助处置消费纠纷，充分发挥12345、12315的前哨预警作用，有效降低消费风险。

构建长效维权防线

卧龙区构建“监管+服务”长效体系，推动消费维权从“事后处置”到“事前预防”转变。通过日常巡查与专项检查，对辖区内市场主体进行立体化排查，聚焦预付卡消费、网络购物等高频投诉领域开展“靶向治理”，全力规范市场主体经营秩序；加强对企业多元化服务与精准指导，组织专业团队深入企业完善质量管理体系，助力企业提升服务水平，从源头上减少消费纠纷的发生；综合运用线上＋线下宣传方式，通过发放宣传页、微信公众号宣传提醒等提升广大消费者维权意识。

 从“耳畔”到“指尖”，从“接单”到“根治”，卧龙区以12345、12315双线联动为支点，撬动市场监管服务效能全面提升，2025年至今累计办理消费纠纷投诉举报4800余起，为消费者挽回经济损益150余万元，以12345、12315双线联动的治理成效护航辖区高质量发展。