2024年1月9日,国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》,明确要把“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，通过整体设计、模式创新、数字赋能等方式，实现最大限度利企便民。南阳市12345热线深入实践“推进企业和群众诉求‘一线应答’”文件要求，为企业和群众提供“一件事一次办”服务，用心打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，不断提升企业和群众办事满意度、获得感。

快速调处消费者权益纠纷问题

市民诉求

近日，市民姜女士反映在卧龙区一酒店住宿时，洗手间的马桶突然倒地破裂，碎片刮伤了她的腿部，该酒店却以损坏物品为由拒绝退还100元住宿押金，希望相关部门协调解决权益纠纷问题。

热线接办

 卧龙区接到市12345热线交办工单后，立即安排相关工作人员赶赴现场对涉事酒店进行调查。工作人员现场核验了酒店的公共场所卫生许可证、从业人员健康证复印件、公共场所卫生检测报告及客房基础设施状况，在确保酒店设施正常运行后，现场约见酒店管理负责人，就市民的权益维护纠纷进行现场调解。

高效办理

 经过卧龙区热线办理工作人员现场调解沟通，在确认市民腿部刮伤无大碍后，酒店方积极配合立即退还住宿押金，市民对工作人员高效协调处理表示满意。

下一步，卧龙区将继续贯彻“全心全意为人民服务”理念，在12345热线办理工作上做到“三个进一步”：一是进一步提高处置质量，在问题及时处置上提速，在受理、交办、处置等环节上提质；二是进一步强化督查督办、协调、分析，认真解决初次反映的问题，减少重复投诉，做好定期综合分析；三是进一步加强沟通协调，针对热点和难点问题加强各承办单位的协作配合，继续努力为市民提供更加方便快捷的热线服务。