12345政务服务便民热线是政府服务企业群众的重要平台，南阳市12345热线始终按照“把好社情民意头道关，站好服务群众第一岗”工作要求，充分发挥政务服务“总客服”的枢纽调度作用，全力服务经济社会高质量发展主线，用心守护扶危救困民生底线，切实发挥12345热线听民声、解民忧、纾民困的救危扶困“暖心线”作用。

热心市民爱心求助

 9月9日，热心市民刘先生向市12345热线来电反映，在卧龙区河南金牛新材料公司西南角的铁路桥下发现了一位流浪老人，该流浪老人口齿不清，无法正常交流，生存条件困难，希望相关部门能够对其救助。市12345热线话务员精准记录市民诉求信息和具体情况，并按照特殊困难群体事项“特事急办”的原则，迅速启动部门紧急联动机制，联动对接市救助服务中心赴现场核实处理。

紧急联动高效救援

 市救助服务中心工作人员接到12345热线“接诉即办联动群”紧急联动任务后，第一时间到达现场，在市民反映的铁路桥下一河边找到了流浪老人。工作人员耐心与老人沟通，询问其姓名信息以及家人联系方式，但老人无法提供任何有用信息。按照“应救尽救、一个不漏”的工作理念，工作人员细心向老人讲解相关救助政策，热情劝导其接受站内救助服务，在老人同意后成功将其接回市救助服务中心妥善安置。

部门合力让爱回家

 老人被接回救助中心后，因身体状况较差，市救助服务中心首先安排其到合作医院检查治疗，同时通过“全国救助管理系统”“全国寻亲网”等多种渠道信息比对帮助老人寻亲。在确认老人户籍为新野县城郊乡官碾村人后，市救助服务中心工作人员与新野县民政部门积极对接，拟待老人身体状况休养稳定后安排专人护送回家。同时，市救助服务中心将老人信息纳入“返乡人员信息库”，会同新野县救助管理机构定期开展电话及上门回访服务，确保老人安稳生活，避免再次陷入流浪困境。

 “12345，有事找政府”，是政府对每一位群众的庄严承诺。南阳市12345热线坚持为困难群众解忧，仅2024年共计受理处理困难群众相关的低保、五保、残疾补贴、生活救助等诉求7000余件。市12345热线与各部门之间高效联动、协同治理，切实维护保障困难群众生活权益，让困难群众求助有门、受助及时，让政府对困难群众的关心关爱可知可及、见行见效，用心构建友爱互助、互爱共建的和谐社会场景。